2015中国电商软着陆?

时至今日,相信电商格局已无大变,已是共识。除O2O各种势力纷纷跑马圈地,逐鹿厮杀之外,实物电商,确切地说B2C,已经是大局已定,即便在移动的产业机会窗口下,我们看到,诸如淘宝、天猫、京东等电商顺势迁移外,其实很少有公司崛起,打破一超多寡头的格局。

一超多强的格局,即淘宝、天猫这样的超级平台遥遥领先,再有京东与苏宁、国美在线的寡头三国杀,再下则是,亚马逊中国、当当、唯品会、聚美优品这样的一方诸侯,逐鹿。电商此一格局,很难颠覆,甚至在可以预见的未来,马太效应还将加剧——譬如,天猫在2014年前三季度GMV增长保持在80%甚至更高的增长,当当则在20%左右,聚美优品亦是如此。

格局很难颠覆,那么,2015年的电商主题将会是什么呢?用一个词来概括,叫“软着陆”,或者换个说法,从粗放经营到精耕细作。这也是,2015年1月4日,新年上班伊始,阿里集团就公布天猫的全新战略服务战略的背景。

商战,核心就一条:宁在一思进,莫在一思停。

进取,有分轻重缓急,我们不妨,复盘天猫的发展历史,来聊聊,所谓“天猫全新服务战略”背后的意义。

天猫战电商,曰,取势、明道、优术三篇。势是大势,产业大势,讲究声势过人、顺势而为。道为路径,讲究的是中正仁和,而术则体现在对商家、消费者的服务操作层面。

取势上,天猫其实没有太多可说的,这方面也是为众人熟知。天猫根基在淘宝,有淘宝的流量与用户基础,自然居高声自远,此外,取势,还有很多策略,譬如一年一度的天猫双11购物狂欢节,一次又一次的记录突破,今年的571亿的新纪录,成就了,“今日最高峰,明朝新常态”,也让天猫双11成为全社会,无论线上与线下的购物狂欢节,更在今年开始漂洋过海;又譬如,各国总理、总统、大使相继为天猫、天猫国际站台,韩国商品、意大利商品、美国车厘子等等,这叫借势。

明道上,天猫的道,在于“开放”、“无我”。所谓“无我”,是社会化分工,天猫搭台,商家唱戏,物流快递串场,生态价值链条,铁索连环,阿里退在后面,控制了消费流、资金流以及物流背后的数据流,与商家,与生态伙伴分享。众人拾柴,火焰高,今年的571亿背后,不只属于天猫——从某种意义上来说,天猫只不过是个聪明、勤奋又幸运的弄潮者,在这数字背后,有韩都衣舍、海尔、小米等商家的鼎力,有日日顺、四通一达、顺丰、菜鸟等物流配送的亲密无间。所谓道。

而术方面,表现是服务的微创新。在此之前,天猫推出过送货上门带垃圾、会员优先购、大家电分期购、运费险、骑车先开后买等服务。2014年天猫双11的退货纠纷率为0.03%,也就是99.97%的消费者对购物还是很满意,相信,这也与此前的各种服务有关。

今年天猫的核心词是“优术”,对于天猫此类B2B2C的电商平台而言,优术、软着陆,其实两个层面,对消费者、对商家。在消费者层面,天猫在此前的服务基础上,又提出了三项服务——过敏即退、客户经理制与快速处理。所谓,“过敏即退”,是天猫在美妆中,用户在购买中,倘若出现敏感,便可退款、退货;客户经理制,则是在自助服务、在线客户基础上给予会员VIP服务;至于快速处理,则无需多言。

介绍起天猫在2015年在消费者层面的创新,或许听起来像是广告,好吧,我们接下来聊聊,天猫在商家层面的优术吧。这个话题,从2014年年末一直火到今天,其中一个最重要话题就是“打击刷单”。

天猫2015年的战略方针中,有四条是针对商家的:1、为商家号脉问诊,对症帮扶。2、为商家提供线上、线下的服务培训计划。3、优化商家沟通渠道。4、打击不诚信经营行为。

这四条,前三者属于景上添花,而最后一条“打击不诚信经营”,其实很明显,就是打击刷单、刷信誉。具体措施是,天猫将针对平台服务体验差的商家,尤其商品品质存在问题的商家,采取大数据定位,第一时间对其商品做出处理,同时加大神秘购买抽检力度。对情节严重的,除用平台规则规范、限制或终止经营活动外,还将相应情况反馈至执法部门,配合线下打击。此外,2015年,天猫将在各垂直行业成立品质委员会,引入第三方机构,搭建商家“自我管理,互相监督”的新型模式,促进生态构建。

2014年底,淘宝开启了打假战略,2015年初,天猫则是着重提升服务品质,打击虚假交易。这也是淘宝与天猫,两个平台的差异性所在。其实,平台型电商,阿里之外,无论京东亦或其他,都存在着假货、水货以及商家刷单,刷信誉的问题,只是,阿里在这方面各位重视。

2015年,可视为天猫“软着陆”之年,其实最大背景就是一个:电商格局已定,天猫是B2C电商领域遥遥领先,这块资产也是阿里未来最重要的现金牛,试想下,2014年双11,571亿交易额,是美国黑色星期5的4倍,移动端交易占比更高达42.6%…在这种势能之下,当局之人,自然会更加在意平衡。

2014年,科技蟹初步估计阿里平台GMV全年增长率在40%~50%区间,而天猫增长率将在70%~90%区间,未来两三年,天猫还将保持如此高速增长。在声势过人,顺势而为,择道中正之余,的确需要优术。

天猫的2015服务升级战略,其实预示着,电商行业唯快不破,速度优先的时代已经落下帷幕,服务与品质电商时代,序幕开始。

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